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看看这个“85后”桐乡姑娘如何用情怀经营酒店

嘉兴日报桐乡新闻2020-11-26 10:01:52

纯朴低调的酒店入口,依水而建的咖啡厅,走进“乌镇梵璞主题文化酒店”,就像是走进了一幅写意的中国画,在“千房一面”的一众酒店中显得如此与众不同。 这间坐落于乌镇的酒店,自开业以来,便吸引了无数中外游客到访。去年,该酒店还接待了参加世界互联网大会·乌镇峰会的嘉宾,不少大咖入住其中。

“随着旅游形态的不断变化,如今,酒店已经不再是为旅游配套的工具,其本身也成为了旅游目的地。” 乌镇梵璞酒店有限公司总经理朱丹冰,正试图通过自己从宏大战略到点滴细节的全面介入,用情怀经营着酒店,使其成为父辈地产产业转型的 “靓丽”样板。今天,小编就与大家一起走近这个“85后”女掌门人,听她讲述自己酒店经营的情怀。



用情怀来经营酒店

小编:你之前学的是什么专业?又是什么时候进入梵璞酒店工作的呢? 

 

朱丹冰:我是2010年大学毕业的,毕业之后,又去美国待了一年半时间,学习商业管理相关课程。回来之后,进入了我父亲的地盛房产公司工作,主要做的就是营销策划方面的工作。

 

为了改变公司产业单一的现状,很多企业都开始谋求转型,我们公司自然也不例外。转型怎么转?转型相关行业,可以降低转型过程中带来的风险及不可控因素,我们选择了从传统的房产公司,转向旅游地产的经营。这一行业不仅跟我们原来的产业相关程度比较高,而且依照目前形势看,旅游业发展态势良好,特别是在乌镇,发展前景更是十分广阔。

 

2013年初,公司着手开发这个项目,我也将工作重点全部移到了酒店筹建上。


小编:梵音绕绕、返璞归真,“梵璞”这个酒店名字就已经赋予了人们无限诗意的想象。可以说,这是桐乡第一家真正意义上的主题文化酒店,做这样一家酒店当时是出于什么样的考虑呢?又为何将禅文化确定为主题呢?

 

朱丹冰: 根据我们团队对市场的前期调查,我认为,随着消费观念的变化和消费水平的提高,人们对产品的需要不仅停留在功能多、结实耐用上,更讲究消费的档次和品位,要求产品能给人以美感和遐想,即“文化味”要浓,能集实用、装饰、艺术、欣赏、情感于一体。这就要求商品应有精神内涵和文化底蕴,归根结底就是要求商品要有情感因素,从而刺激其购买欲望。


酒店也是一样。现在,客人已经不是单纯停留在满足基本住宿需求的层次上,而是注入了更多的情感诉求,更愿意选择有风格、用情怀来经营的主题文化酒店。我想,这将是未来旅游的需求热点,也是旅游产品转型提升的“符号”之一。所以,如果想要融入今后的酒店发展竞争行列,就需要酒店经营者用情怀来经营。


因此,在酒店筹备之初,我们就已经有了清晰的定位,要做一家主题文化酒店。为此,我们走了很多地方参观学习,包括迪拜、上海、杭州等地的特色酒店,搜寻每一处我认为值得学习的地方。我们酒店的筹建团队开始着手了解目标客户的需求,除了解决吃住,我们还可以给客人提供怎样得到附加体验和价值,如何缩短酒店的推广期,开业后的经营管理又将如何把控。


而至于为何要选择禅文化作为酒店的主题,主要是因为我觉得现在整个社会节奏很快,很多时候,人们都需要找一个地方静一静,多听听自己内心的声音。而这个时候,我希望客人会想到梵璞,在我们酒店体验到回归自然、返璞归真的感觉,传达温暖洗练,清净自在的生活态度。当然,还有一个原因就是我这家酒店建在乌镇,而乌镇本身就是一座人文底蕴深厚的幽静古镇,禅文化和小镇的气质比较相符。当然,文化不仅是说说的,而是得融入在整个酒店的设计当中。


在我看来,酒店的每一个细节都是故事的容器,讲好每一个细节的专属故事,才能让来者感受到那片用心。比如,我们配合设计的香氛系统和音乐系统,让游客一进入酒店就能够闻到味道、听到禅意的音乐,整个人自然而然就静下心来。再比如咖啡厅的这面青花瓷墙面,就是希望让客人从中可触摸到历史的记忆,零距离和当地文化对接。

注重营销和管理

小编:酒店现在经营已经步入正轨,并且获得了很不错的口碑和营收。在这个过程中,你觉得最重要的原因是什么? 

 

朱丹冰:的确,现在我们酒店的经营市场已经慢慢打开,去年营业额是两千五百万元,预计今年可以超过3千万。


不过,起初要打响头一炮时,确实很不容易。酒店建好以后,如何推销出去,让更多人知道,让更多的人来入住,这确实是当时压力最大的一件事。因为如果销路无法打开,酒店就没有收入,酒店没有收入,员工服务质量就下降,从而导致客人越来越少,这是一个恶性循环。


所以为了尽早打开销售局面、缩短酒店的培育周期,我们团队提前半年时间就启动了酒店的营销宣传策划。


除了传统的依托营销员跑市场的模式外,我们把大量的精力都投放在了新媒体宣传渠道上。因为我觉得,在这个互联网的时代,特别我们乌镇还是世界互联网大会永久会址,我们更加应该学会运用互联网的思维去宣传酒店。除了借助酒店微信和企业网站外,我们还通过与一些订购网站建立合作关系,拓宽营销渠道。而且我们也十分关注客户的评分和体验评价,并且做到及时的回应。


如此一来,我们大约在半年左右完成了初步的市场培育工程。虽然我们营业时间不长,在乌镇这块风水宝地,借着世界互联网大会的东风,在第二届世界互联网大会·乌镇峰会期间,我们还承接了外宾接待工作。

记者:除了宣传营销外,情感营销也是梵璞的又一大亮点,这方面你可以给我们介绍一下吗?

 

朱丹冰:我们可以去质疑锤子手机、坚果手机不够出彩,但是不能否认罗永浩的情怀引起的轰动效应;可以对小米手机缺乏创新嗤之以鼻,但是你不能否认雷军的饥饿营销席卷了营销市场。所以说很多时候,除了产品本身,产品造就的情感空间反而引发了更多的关注。


美国哈佛商业杂志发表的一项研究报告指出:“再次光临的顾客比初次登门的顾客,可为公司带来25%-85%的利润,而吸引他们再来的因素中,首先是服务质量的好坏”因此酒店要吸引顾客,除了注意酒店装修新颖、价格公道外,更重要的是要实施情感营销。以个性化、管家式的细节服务,博得客人的好评。


情感营销怎么做?最重要的就是提升服务质量,服务质量好了,自然就能赢得顾客的好感和信任,并最终将客户的满意度转化为忠诚度,进而向身边的朋友推广。


而服务质量要提高,关键就在于员工。我其实并不提倡现在比较机械化的员工管理方式,给他们制定各种条条框框,其实意义并不大。毕竟100个客户有100种需求,员工只有在服务的过程中去体会、去感悟,才能给客户提供最人性化的服务,拉近与客户之间的距离。这样对员工而言,培养的适应性更强,发展空间也更大。


比如说第二届世界互联网大会·乌镇峰会期间入住的嘉宾,我们是提前一天才知道全部安排了外宾,当时也倍感压力。那么,如何做好服务,让客人满意呢?主要还是要从客人的角度去考虑问题,尽可能做好细节服务。比如考虑到外宾的饮食习惯,我们添置了很多西餐,包括黄油、披萨等,尽量适应客人的文化背景和生活习惯。


还是那句话,做服务行业,首先要把自己当成最原始的客人,先把自己感动了,才能感动别人。

坚持走“小而精”路线

小编:去年,桐乡市区新开了一家梵璞主题艺术酒店,这和梵璞主题文化酒店的定位有什么不同吗?未来,你还有什么样的发展规划吗?

 

朱丹冰:梵璞主题艺术酒店是去年11月1号开业的,主要为北欧极简风格,更趋于年轻化一些。不过,虽然市区的酒店我们只是简单提供住宿和早餐服务,但是在装修上还是花了不少心思的。比如在大厅、餐厅的墙面上,我们也采用了手绘的方式装修,体现艺术感。 

 

桐乡这家酒店和乌镇酒店的市场相关度其实并不高。但是,正是因为有了乌镇酒店的经营经验,所以在做桐乡这家酒店的时候,不管是销售、经营还是管理,都顺畅了不少。而且,两个酒店有利于我们吸纳人才。

 

至于未来发展,我觉得,暂时还是不急于“开疆拓土”了。因为我觉得,做酒店其实就是做品牌,应该保持自己的调性和主张,坚守“小而精”的路线,而不是像商务酒店般走“复制粘贴”的道路。


图片由乌镇梵璞酒店有限公司提供


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